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Wie ist auf persönliche Angriffe und Beleidigungen zu reagieren?

Herrn H. reicht es für heute. Erst bekam er von seinem Chef zu erfahren, dass er seinen Kopf wohl nur zum Haare schneiden hat. Am PC stelle er sich immer noch wie ein Fünfjähriger an! Und ein Kunde schimpfte am Telefon über die ständig steigenden Preise und den miesen Service. Es sei aber nicht persönlich gemeint!

Wie wäre es, wenn Herr H. davon ausgeht, dass unsachlich reagierende Menschen sich unterbewusst meist selbst mit ihren Worten meinen? Sie wollen angestauten Frust loswerden. Sie verletzen, weil sie sich selbst verletzt fühlen.

Also Ruhe bewahren während der "Attacke"! Den Angreifer ausreden lassen! Sobald er aufhört, sollte Herr H. den sachlichen Kern der Kritik verbal anerkennen. Er kann dann z. B. fragen, um welche konkreten Operationen oder Programme es dem Chef am PC geht. "Wen und was meinen Sie denn mit der Preistreiberei genau?", lässt er sich vom Anrufer erklären.

Auf diese Weise führt er das Gespräch auf eine mehr sachliche Ebene. Der Angreifer spürt, dass seine unbeherrschte Art bei Herrn H. nicht angebracht ist. Entweder entsteht nun zwischen beiden eine vernünftige Unterhaltung oder sie gehen auseinander. Die Vorteile für Herrn H. liegen auf der Hand: Seinem Chef konnte er zeigen, wie ernst er ihn und dessen Kritik nimmt. Zudem hat er sich Selbstachtung und Selbstwertgefühl gestärkt.





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